12306回应台风天退票收退票费，规则与人性化的平衡

摘要： 在自然灾害频发的今天，台风等极端天气对人们的出行计划造成了不小的影响，尤其是铁路交通，作为大众出行的重要选择，其停运与退票政策更是备受关注，关于台风天退票是否应收取退票费的问题，引...

在自然灾害频发的今天，台风等极端天气对人们的出行计划造成了不小的影响，尤其是铁路交通，作为大众出行的重要选择，其停运与退票政策更是备受关注，关于台风天退票是否应收取退票费的问题，引发了广泛讨论，中国铁路客户服务中心12306对此进行了详细回应，旨在平衡规则执行与人性化服务之间的关系。

背景概述

随着台风“贝碧嘉”等极端天气的频繁来袭，为确保铁路运输安全和旅客出行安全，多条线路列车不得不采取临时停运措施，这一举措虽然保障了旅客的生命财产安全，但也给已购票旅客带来了不便，退票问题因此成为焦点，特别是退票费是否应收取，引发了社会各界的热议。

12306退票政策解读

针对台风天退票问题，12306官方给出了明确的回应，根据《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》及相关规定，旅客在列车停运信息公布后至车票乘车日期后30日内，可办理退票手续且不收退票费，这一政策体现了铁路部门在特殊情况下对旅客权益的保障。

对于联程车票，情况则稍显复杂，根据规定，联程车票需在24小时内完成接续换乘，若超过此时间限制，则视为两张独立的车票，在台风等不可抗力导致前序列车停运的情况下，若后续车票与停运车票间隔超过24小时，则不符合联程车票一并办理退票的条件，需按正常退票规则收取退票费。

案例分析

以童先生的经历为例，他购买了9月16日从上海到常熟、9月17日从常熟到上海的往返高铁票，受台风“贝碧嘉”影响，去程列车停运，在办理退票时，童先生发现返程票被收取了每张4元的退票费，对此，12306回应称，返程票与停运票间隔超过24小时，不符合联程车票一并办理退票的条件。

这一案例引发了公众对于退票规则的质疑，部分旅客认为，在不可抗力导致的列车停运情况下，退票费应全面免除，以体现铁路部门的人性化服务，而铁路部门则强调，规则的制定旨在维护正常的购票和退票秩序，确保公平合理。

规则与人性化的平衡

面对公众的质疑，铁路部门也在不断探索如何在规则执行与人性化服务之间找到平衡点，铁路部门应继续优化退票政策，特别是在特殊天气等不可抗力情况下，应更加灵活地处理退票问题，减少旅客损失，旅客也应增强自我保护意识，在购票时充分考虑天气等不可控因素，合理安排出行计划。

铁路部门还应加强信息沟通，及时发布列车停运信息，为旅客提供便捷的退票渠道和清晰的退票指引，通过技术手段提升客票系统的智能化水平，实现自动退票等功能，进一步提升旅客的出行体验。

台风天退票收退票费的问题，不仅是对铁路部门退票政策的一次考验，也是对社会各界理解和支持铁路工作的一次呼吁，在规则执行与人性化服务之间找到平衡点，需要铁路部门、旅客以及社会各界的共同努力，只有这样，我们才能共同构建一个更加安全、便捷、舒适的铁路出行环境。