山东一市花1670万外包12345热线服务，提升效率与质量的创新实践

摘要： 山东聊城市1670万外包12345热线服务：优化政务服务新路径近年来，随着城市化进程的加速和市民对公共服务需求的日益增长，传统的政府运营模式面临着巨大挑战，为了提升政务服务效率和质...

山东聊城市1670万外包12345热线服务：优化政务服务新路径

近年来，随着城市化进程的加速和市民对公共服务需求的日益增长，传统的政府运营模式面临着巨大挑战，为了提升政务服务效率和质量，满足市民多样化的需求，山东省聊城市创新性地采取了政府购买服务的方式，将12345市民热线服务外包给专业机构，这一举措不仅引发了广泛关注，也为其他城市提供了可借鉴的经验。

背景与动因

聊城市作为山东省的重要城市，一直致力于提升政府服务水平和市民满意度，12345市民热线作为政府与市民沟通的重要桥梁，自开通以来，在解决市民诉求、推动政务服务优化方面发挥了重要作用，随着热线服务量的不断增加，原有的运营模式逐渐显露出人力不足、管理效率不高等问题，为了进一步提升热线服务的质量和效率，聊城市决定通过政府购买服务的方式，将12345热线服务外包给专业的呼叫中心运营商。

项目概况与招标过程

聊城市公共资源交易中心发布的招标公告显示，此次12345热线服务外包项目为政府采购项目，专门面向中小企业采购，预算金额为1673万元，合同履行期限为1年，经过严格评审，山东陌一劳务有限公司成功中标，中标金额为16665264元，这一项目不仅体现了聊城市对中小企业发展的支持，也彰显了政府通过市场化手段提升公共服务水平的决心。

外包服务的优势与成效

1. 专业团队提升服务质量

外包公司通常具备专业的培训和管理经验，能够为热线服务提供更为专业、高效的支持，山东陌一劳务有限公司作为中标企业，凭借其丰富的行业经验和专业团队，为聊城市12345热线带来了显著的服务质量提升，市民在拨打热线时，能够感受到更加专业、耐心的解答和更加迅速的问题处理。

2. 降低成本，提高效率

通过外包服务，聊城市政府能够有效降低人力成本和管理成本，外包公司通常具备规模经济效应，能够在人员招聘、培训、管理等方面实现成本优化，专业的运营管理团队能够提升热线服务的整体效率，使市民的诉求得到更快速、更准确的响应。

3. 引入市场机制，激发创新活力

政府购买服务的方式引入了市场机制，使得公共服务领域更具活力和竞争力，外包公司为了赢得合同和保持长期合作，会不断创新服务模式、提升服务质量，这种竞争机制有助于推动公共服务领域的创新和发展，为市民提供更加优质、便捷的政务服务。

案例分析与启示

聊城市将12345热线服务外包的成功实践，为其他城市提供了宝贵的经验和启示，政府应积极探索市场化手段在公共服务领域的应用，通过政府购买服务等方式引入外部力量参与公共服务的提供，这不仅能够提升服务质量和效率，还能够减轻政府的财政压力。

政府在选择外包公司时应谨慎对待，确保其具备良好的信誉和服务能力，应建立有效的沟通机制和监督机制，确保外包服务的质量和效率不受影响，政府还应加强对外包公司的监管力度，确保其服务质量和政府的公信力得到维护。

聊城市12345热线服务外包的成功实践还表明，公共服务领域的创新和发展需要政府、企业和社会各界的共同努力，政府应积极推动政策创新和服务模式创新，为企业和社会组织提供更多参与公共服务的机会和平台，企业和社会组织也应积极履行社会责任，为提升公共服务水平贡献自己的力量。

聊城市花1670万外包12345热线服务的创新实践，不仅提升了政务服务的质量和效率，也为其他城市提供了可借鉴的经验，随着城市化进程的加速和市民对公共服务需求的不断增加，政府应积极探索市场化手段在公共服务领域的应用，推动公共服务领域的创新和发展，只有这样，才能更好地满足市民的多样化需求，提升政府的公信力和满意度。